La Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico, llevó a cabo una vista pública como parte de la investigación sobre el cierre de siete Centros de Experiencia al Cliente (CEC) de LUMA Energy en los municipios de Cayey, Manatí, Naranjito, Santa Isabel, San Sebastián, San Germán y Utuado.
Durante la audiencia, la vicepresidenta de Experiencia al Cliente de LUMA Energy, Noriette Figueroa, confirmó que el cierre de los centros se concretó el pasado 25 de abril de 2025. Según explicó, desde esa fecha cesaron las operaciones de atención de solicitudes de servicio y pago de facturas en esas localidades. No obstante, indicó que los centros de Naranjito y San Sebastián continuarán operando de manera limitada.
“Como parte del plan de transición, los centros de Naranjito y San Sebastián mantendrán de manera temporera un empleado asignado únicamente para propósitos de orientación al cliente. Durante este período, se estará orientando a los clientes sobre las alternativas disponibles para la gestión de sus servicios, incluyendo la redirección a centros de servicio o puntos de pago cercanos”, expresó Figueroa ante la Comisión.
La ejecutiva también informó que LUMA llevó a cabo encuestas entre los clientes que visitaban los CEC y que los resultados reflejaron que “el 90% de las visitas corresponde a realizar el pago de su factura. Lo cual, puede realizarse a través de los más de 900 puntos de pago a través de toda la isla, en los restantes 18 CEC, de manera telefónica, y a través de la página web y aplicación de LUMA”.
En cuanto al personal, Figueroa sostuvo que los empleados de los centros cerrados fueron reubicados según sus preferencias. “Los empleados llenaron encuestas de preferencias sobre otras oficinas disponibles para el traslado. Aquellos que fueron removidos fue porque así lo solicitaron”, aclaró.
El cierre fue justificado por la empresa en un informe parcial previo, tras comparecencias de los alcaldes de los municipios afectados y de ejecutivos de LUMA. La empresa argumentó que la medida respondió a criterios de eficiencia operativa, baja afluencia de visitas presenciales —particularmente para gestiones no relacionadas a pagos— y un plan de modernización enfocado en plataformas digitales como Mi LUMA Web y Mi LUMA App. Según los datos presentados, los centros seleccionados recibían menos de 15 mil visitas al año para trámites distintos al pago de facturas.
Como parte de las medidas para mitigar el impacto del cierre, LUMA propuso aumentar el personal en los centros que permanecen abiertos, fortalecer los canales digitales y expandir los puntos de pago en farmacias y supermercados.
Sin embargo, los legisladores expresaron múltiples preocupaciones. La Comisión de Gobierno señaló que no se realizaron consultas comunitarias antes de tomar la decisión, advirtió sobre el posible impacto negativo en poblaciones vulnerables y cuestionó la falta de detalles sobre la reinversión anunciada de $2.8 millones como parte del proceso de transición.
La senadora Marially González Huertas preguntó si LUMA había considerado las propuestas de los alcaldes antes del cierre. Figueroa respondió que las reuniones con los siete alcaldes se llevaron a cabo luego de la primera vista pública, cuando el cierre ya estaba confirmado. Ante esto, el senador Toledo López señaló que los alcaldes ofrecieron alternativas concretas como oficinas sin costo de renta, pero LUMA no las aceptó.
Otro de los temas discutidos durante la vista fue el proceso de desganche de vegetación cerca de la infraestructura eléctrica. Los representantes de LUMA no pudieron presentar información clara ni un plan estructurado sobre los programas de poda y mantenimiento. Se limitaron a decir que el servicio se puede solicitar llamando al Centro de Contacto, a través de la web, la aplicación o en cualquiera de los CEC.
“Convocamos al presidente de LUMA, Juan Saca, a representantes de Experiencia al Cliente y a la persona encargada de Desganche y Ornato. La persona de Desganche y Ornato claramente no está aquí. Quiero aclarar que la citación a esta vista pública incluía la persona encargada de estos procedimientos”, expresó el senador Toledo López.
El legislador añadió que se interpelará a las personas responsables de los programas “Vegetation Clearing” y “Vegetation Management”, ya que la falta de comparecencia y de información detallada limita el proceso de evaluación legislativa sobre la gestión de LUMA en el mantenimiento de la red eléctrica.
