Dentro de poco, se dará una apertura gradual del mercado local. Esta apertura traerá consigo un cambio permanente en la forma de hacer negocios en Puerto Rico y en el mundo entero. Anticipamos que el cambio más dramático que experimentaremos será la forma en que de ahora en adelante, se dará la interacción con nuestros clientes. El contacto directo, ya no será tan directo.
La hipervigilancia del entorno y la conciencia activa y permanente de precaución, serán factores adicionales en la conducta del consumidor en cada transacción. Si el cliente no se siente seguro en tu negocio, o no percibe que tienes el control en tu empresa, de todo lo que lo puede afectar, probablemente lo pensará antes de continuar patrocinándote.
Cumplir con las nuevas expectativas de nuestros clientes, requerirá de unos cambios estructurales dramáticos en nuestras empresas. Los modelos trabajados hasta hoy anticipan que los cambios mayores impactaran a la empresa de manera directa en (4) áreas críticas o dimensiones estratégicas y operacionales. Estas áreas críticas, que tendremos que rediseñar, son las siguientes:
La primera área o dimensión estratégica; es el control de acceso y manejo del tráfico de clientes en nuestra empresa.
Debemos ya estar planificando; ¿cómo le daremos acceso a nuestros clientes de manera efectiva y como manejaremos el tráfico de manera segura y eficiente, sin comprometer la calidad de servicio?.
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La segunda dimensión es la de cómo fortalecer los procesos de seguridad para proteger nuestros compañeros de trabajo.
Sabemos que si nuestros compañeros no se sienten seguros, no trabajarán con el entusiasmo requerido para impactar de manera positiva la percepción de servicio de nuestros clientes.
La tercera dimensión es, la seguridad de nuestros clientes.
Todos nuestros procesos tienen que estar diseñados para tener un mínimo de contacto y que promuevan un ambiente de seguridad para nuestros clientes.
La cuarta dimensión es la de mantener una estrategia operacional sostenida de eficiencia y control de gastos.
Todos los ajustes que hemos estado realizando para mejorar la eficiencia, bajar la grasa y controlar los gastos, deben sostenerse de aquí en adelante, porque no sabemos si este desafortunado evento se repetirá.