El presupuesto de la Oficina del Procurador del Paciente (OPP) se ha reducido en $1.4 millones desde 2013 hasta el presente, y su plantilla de trabajo se ha reducido a 21, contando a la procuradora. La situación se reporta en momentos en que, por ejemplo, el plan de salud del Gobierno realiza una transición de modelo de sistema que impacta a 1.3 millones de pacientes en la Isla.
Pese a las reducciones, la procuradora Edna Díaz aseguró en entrevista con Metro: “El trabajo se está haciendo. Hay unas necesidades, nuestro personal está al tope (de tareas), pero el paciente que llegue y que tenga una necesidad se le está respondiendo”. La funcionaria sostuvo que para el paciente son “transparentes” los retos de la OPP.
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En 2013, el presupuesto asignado a la OPP fue de $3,133,547. Para ese entonces, la Oficina contaba con 50 empleados. La plantilla se redujo a 30 para el año fiscal 2018, cónsono con una reducción de presupuesto que cayó a $1.7 millones en el año fiscal corriente.
Las reducciones en presupuesto, la falta de personal especializado y la ausencia de un cuadro de llamadas óptimo también se refleja en la cantidad de querellas radicadas y procesadas en la OPP. En 2013, el total de querellas alcanzó la cifra de 4,006, pero en 2018, la cantidad de querellas cerró en 1,895.
El cuadro telefónico de la OPP se vio afectado tras el impacto del huracán María. De alrededor de diez líneas que existían, ahora operan solo con dos.
“Se han hecho múltiples gestiones, pero hay unas directrices administrativas, tanto de OGP (Oficina de Gerencia y Presupuesto) como del principal oficial de Informática (CIO del Gobierno), que no nos han hecho viable en este momento adquirir el cuadro telefónico, pero seguimos llevando el mensaje de la necesidad que tenemos de ese equipo”, apuntó la procuradora.
Precisamente el domingo, el gobernador Ricardo Rosselló anunció el nombramiento de Glorimar Ripoll Balet como CIO, tras la renuncia de Luis Arocho.
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La diferencia también es clara al comparar la cantidad de llamadas recibidas y atendidas en ambos años fiscales. En 2013, la OPP recibió 30,055 llamadas y atendió 27,238. Sin embargo, en 2017, recibió 29,274 llamadas, pero solo pudo atender 20,739.
“Es producto de no tener un sistema adecuado”, manifestó el doctor Alexie Lugo, subprocurador interino de la OPP.
Más de mil querellas con la vida del paciente en peligro
La situación de escasez en la OPP se hace más apremiante al observar en detalle el número de querellas de acuerdo con el nivel de prioridad, según la clasificación que otorga la propia Oficina. En 2018, del total de 1,835 querellas, unas 1,040 fueron clasificadas como “inmediatas”, lo que significa que la situación debe ser resuelta en 72 horas o menos, porque la vida del paciente está en peligro, explicó Quetzy A. Soto Lugo, procuradora auxiliar de la OPP. El año fiscal 2018 también incluyó 185 querellas que corresponden a situaciones atendidas durante el periodo de emergencia provocado por el huracán María.
“Teníamos un sistema electrónico de radicación de querellas, lamentablemente ese sistema colapsó”, relató Soto. Ese colapso ocurrió a finales del año 2016 y, desde entonces, no ha podido ser reparado ni reemplazado. Actualmente, las querellas se archivan de forma manual en una plantilla digital, clasificadas por número, fecha y categoría.
“Por ejemplo, ‘pobre calidad de servicio’, ‘faltas de respeto’, ‘violación a la confidencialidad’, están clasificadas de acuerdo con la situación presentada por el paciente y de ahí es que podemos obtener la data”, explicó la procuradora auxiliar. Sin embargo, la falta de un sistema electrónico dificulta, por ejemplo, que se pueda identificar de forma inmediata la cantidad de querellas radicadas contra un proveedor de servicio de salud dentro de un periodo determinado.
“Si nosotros hubiésemos tenido el sistema electrónico de radicación de querella como lo teníamos anteriormente, antes del colapso, sí se lo podíamos proveer porque las querellas básicamente el sistema proveía para que se seleccionara quién era el querellado”, expuso Soto.
La Ley Habilitadora del Procurador del Paciente, según enmendada, define como “paciente” y por consiguiente bajo su jurisdicción a “toda persona, que necesite, esté sujeta, solicite o reciba servicios de cuidado de salud o servicios básicos de cuidado de salud, para una condición física o mental, sea o no suscriptor de un Plan de Cuidado de Salud, Programa Federal Medicaid, o Medicare partes A, B, C (Medicare Advantage) y D, Medicare Platino, o de cualquier organización de servicios de salud autorizada para administrar poblaciones de pacientes Medicare y/o Medicare Platino o asumir funciones de tercera parte”.
Además de fiscalizar el cumplimiento de la Carta de Derechos del Paciente, entre las facultades y deberes del procurador, está mantener actualizado los postulados de dicha Carta mediante enmiendas que podrá someter, como proyectos de ley a la Legislatura, de manera que siempre responda a las necesidades de los pacientes.
Sin embargo, la OPP no cuenta siquiera con una persona destacada en la organización estadística de los casos y querellas que procesa, e incluso, la identificación de patrones de querellas relacionadas con un mismo particular depende exclusivamente de la memoria de los siete oficiales que atienden querellas: dos en San Juan, dos en Mayagüez, y uno en Ponce, Guayama y Comerío respectivamente.
“Si esa persona (el empleado) identifica que estamos teniendo una situación con X hospital, va a levantar al bandera”, dijo Soto, quien supervisa los trabajos. “Lo vamos a identificar, lo vamos a reconocer y van a levantar la bandera”, añadió sobre los patrones de querellas. Tras el colapso del sistema, la OPP ha estado en conversaciones con el Instituto de Estadísticas, quien colabora en el desarrollo de un nuevo programa. De hecho, dicho sistema se encuentra en una fase de prueba.
La procuradora también está facultada para establecer oficinas y nombrar al personal necesario que esté en contacto directo con los centros de cuidado médico en toda la isla para conocer los problemas, recibir las querellas de los pacientes y facilitar la calidad y el rápido acceso a los servicios. Díaz indicó que hay 70 plazas disponibles, pero sin fondos asignados. Asimismo, la OPP está facultada para inspeccionar las instalaciones físicas de las agencias públicas o entidades privadas y entidades aseguradoras, cuando sea pertinente a una investigación o querella ante su consideración.
Actualmente, la OPP tampoco cuenta con personal destacado en el área de cumplimiento, de modo que, si fuera necesario realizar inspecciones oculares, auditorías o visitas sorpresas –por ejemplo–, la única opción es destacar personal de otra de las áreas de la Oficina.
“No estamos inoperantes, estamos haciendo más con menos”, reiteró Díaz.
Entre los deberes de la OPP está garantizar la accesibilidad del paciente al cuidado médico, servir de facilitador para que el servicio médico llegue a cada paciente beneficiario del sistema de salud de una forma más eficiente, velar que el servicio médico ofrecido sea de calidad y esté basado en las necesidades del paciente, así como garantizar que se brinde de una forma digna, justa y con respeto por la vida humana.
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