La contestación es simple.
A todas las áreas operacionales donde exista cualquier contacto con los clientes.
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Todas las empresas en mercados competidos son de facto, empresas de mercadeo y ventas.
Aún aquellas que no se ven así mismas de esta manera.
El mercado es quien define y decide sus preferencias de productos y servicios; esto en función de la calidad, la imagen y la reputación de las marcas.
El sector de mercadeo es responsable de estimular esta preferencia. Y junto con ventas, estimular la demanda.
Mercadeo es una disciplina en evolución. Su alcance y responsabilidades se están ampliando dramática y aceleradamente a sectores que con roles institucionales diferentes.
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Hoy, para tener éxito como empresa, es vital administrar y controlar efectivamente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Lamentablemente muchas organizaciones no permiten la intervención de mercadeo en otros departamentos.
Pero te contaré hasta donde se puede afectar una marca y una empresa, por la experiencia negativa de un consumidor indirecto o pasivo.
Recientemente una talentosa profesional recibió un acercamiento de unos “Head Hunters”. Querían explorar la posibilidad de que ella diera el brinco a su empresa como un recurso de alto nivel.
Estos cazadores de recursos humanos la convencieron de la seriedad de la empresa y su oferta.
También llegaron a unos acuerdos de mantener la confidencialidad del proceso y mantenerla informada.
Ni lo primero, ni lo segundo se cumplió.
El proceso fue caótico y accidentado. Una vez los representantes de la empresa recibieron los documentos solicitados, la comunicación se interrumpió.
En varias ocasiones, ella trato infructuosamente de comunicarse con ellos, al punto que perdió el interés.
Su imagen de la empresa cambio negativamente.
En una reunión informal de amigos y asociados, le comentaron que habían escuchado el rumor que ella se iría a otra empresa. Aprovechando la ocasión, le conto su experiencia.
Dos semanas después, la empresa perdió sin saber, tres clientes importantes.
Lo curiosos es que perdieron estos clientes, la misma semana que la llamaron para ofrécele la plaza, que ella elegantemente declino. ¿Casualidad?
Mercadeo es todo y debe estar en todo.
