Quisiera comenzar la columna de hoy, aclarando lo que es servicio y de manera más específica abordar un poco lo que es servicio al cliente.
Muchas organizaciones y profesionales piensan, que servicio al cliente es el resolverles los problemas a los clientes, contestarle sus preguntas o atenderlos gentilmente. Lamentablemente, aunque estas actividades son importantes para lograr un servicio de excelencia, servicio al cliente es mucho mas que esto. Servicio al cliente es un proceso administrativo, que debe ser diseñado con precisión.
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Al igual que administramos los recursos humanos y financieros en las empresas, también es importante administrar la satisfacción del cliente. Servicio al cliente es un proceso administrativo empresarial, diseñado para asegurar el control de la satisfacción del cliente.
Lo que esto quiere decir es que servicio no es una actividad o un conjunto de actividades.
Servicio al cliente es un proceso administrativo coherente; diseñado para administrar, medir y controlar la satisfacción del cliente. Este proceso tiene como objetivo primario, que el cliente termine su transacción con una sensación de bienestar. Sensación de bienestar que sea memorable, estimule a repetirla y a referirla a otros clientes potenciales.
Es en este momento, que el servicio y la calidad de su ejecución, impactan al sector de mercadeo. Si el proceso de servicio está bien diseñado, los clientes se transformarán en la mejor herramienta de mercadeo de la organización. Por el contrario, si el proceso de servicio es defectuoso o no esta bien integrado, todos los esfuerzos de mercadeo tendrán el efecto opuesto al que se aspira.
A modo de ejemplo: imagina que diseñamos y lanzamos una campaña promocional para estimular a los clientes a llamar a nuestra organización. La campaña tenía como objetivo, que nuestros clientes se beneficiasen de una oferta de “good will” espectacular. La estrategia y la oferta fueron meticulosamente elaboradas. Pero se no se tomó en consideración la limitada capacidad de nuestro cuadro telefónico. La campaña fue un éxito. Los clientes inundaron nuestra empresa de llamadas. Lamentablemente, la mayoría no pudo beneficiarse de la promoción ya que no lograron acceso telefónico.
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Los resultados:
- Una pésima impresión de nuestra empresa.
- Pérdida de clientes.
- Pésimos “reviews”.
En el mercadeo moderno, servicio es también parte de nuestra responsabilidad.
