¿Porqué puede ser el mercadeo de servicios un severo dolor de cabeza para los profesionales de la industria de servicios?
Es un secreto a voces que el mercadeo de servicios es uno de los sectores más exigentes, y en muchas ocasiones, un severo dolor de cabeza para los profesionales que lo administran.
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Esto se debe a que, de manera implícita, el objetivo primario del mercadeo de servicios es asegurarse de que el cliente obtenga “una experiencia positiva y memorable” y se vaya al finalizar el servicio con una “sensación de bienestar”. En el sector de los servicios, el producto que se mercadea es “una experiencia”. ¿Y cómo se controla desde el mercadeo una experiencia que está fuera de mi área de influencia? Nuestro reto es que esta experiencia tiene que ser siempre positiva. También esta experiencia tiene que ser lo suficientemente memorable para que el cliente la quiera repetir y que esté dispuesto a recomendarla a otros.
En la mayoría de las ocasiones, son muchas las personas dentro de la empresa que intervienen en la experiencia del cliente. Esto equivale a muchas oportunidades de hacerlo bien o muchas oportunidades de hacerlo mal. El cliente evaluará a la empresa basándose en una sola transacción, con cualquiera de los proveedores en la cadena de servicio. Y en esta generación de comunicación sin límites, una mala experiencia se convierte en un suceso viral inmediatamente.
Sabemos por experiencia que existen cuatro criterios
universales de servicio. Independientemente de donde estés: en Japón, Nueva York o San Juan, una experiencia satisfactoria tiene que ser rápida, efectiva, cortés y eficiente.
Mi recomendación si trabajas en mercadeo en el sector de servicio es que extiendas tu acceso, influencia y control a todos los puntos de contacto con los clientes y a todas esas áreas que tradicionalmente están fuera del espectro natural de mercadeo. También te recomiendo que tengas un frasco de ADVIL siempre a la mano.
