Opinión de Joe Díaz: Servicio al cliente en tiempos de mascarillas

Lea la columna de opinión de José "Joe" Díaz

Por Metro Puerto Rico

Poco a poco estamos viendo como nuevamente se esta abriendo, de manera muy cautelosa, el mercado local. Hemos visto que para que esta transición de apertura sea un éxito, sin perder lo que hemos avanzado, cientos de empresas han invertido mucho en procesos meticulosos de control de acceso y protocolos de seguridad. Anticipamos que todas estas gestiones, sistemas operacionales y protocolos deben garantizar la seguridad del cliente.

Lamentablemente y de manera simultánea, estos procesos profilácticos, junto a las reglas de distanciamiento social, están creando un vacío en los elementos necesarios para asegurar una sensación de bienestar en nuestro cliente; que al final del día es nuestra meta final de todas las estrategias de servicio al cliente.

Sabemos que muchos de nuestros clientes se sentirán seguros por estos arreglos operacionales.

Pero también sabemos que otros no se sentirán seguros, no importa lo que hagamos y lo que invirtamos para que lo estén. Esa es la naturaleza del ser humano y como éste reacciona a lo que percibe como un peligro potencial. Siempre queremos un cliente satisfecho, que se sienta que fue atendido con esmero. Queremos que con nuestro servicio, el nivel de satisfacción de nuestro cliente sea tan elevado, que lo estimule a regresar, a patrocinar y recomendar nuestra empresa abiertamente. La pregunta que ahora todas las empresas nos tenemos que hacer es:

¿Como podremos deleitar a nuestros clientes y garantizarles una sensación de bienestar, en un sistema diseñado para evitar el contacto y la atención individualizada, y en un ambiente que no propicia la relajación, ni la interacción personal?

Antes de la pandemia, sabíamos que existían cuatro criterios universales de servicio.

Para dar un servicio de excelencia al cliente, se requería que cada transacción fuera rápida, efectiva, cortés y eficiente. Bajo estos 4 criterios, trabajábamos arduamente para montar nuestras estrategias de servicio al cliente. Pero el mundo cambió; ahora tenemos que adaptarnos y reformular nuestros procesos y estrategias.

Hoy el gran reto es, cómo integrar los cuatro criterios universales de servicio, dentro de un sistema y un ambiente de estricta seguridad para nuestros clientes.

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