Opinión de José “Joe” Díaz: No le apagues la luz a tus clientes

Apreciados lectores; es cierto que estamos pasando por un momento único en nuestra historia.

Quizás, este es el momento más incierto que hemos experimentado en nuestra vida personal y profesional, aun si lo comparamos con todo lo vivido con nuestra inolvidable María.

Pero si algo hemos aprendido de nuestras experiencias previas es que no debemos apagarles la luz a nuestros clientes; y menos ahora, que es cuando más la necesitan.

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Cuando menciono apagarles la luz, a lo que me refiero es, a cortar todo tipo de comunicación con nuestros clientes y caer en un estado de absoluto “radio silence”.

Como sabes, lo que típicamente hacemos en las empresas en momentos de crisis; entiéndase cuando el mercado está decreciendo rápidamente, o cuando está detenido como sucede en esta ocasión, es comenzar a bajar dramáticamente los gastos de operación. Comenzamos bajando la plantilla de empleados, que es el renglón más grande de los gastos operacionales. Luego continuamos cortando todos los gastos que se identifican como innecesarios. En esta categoría de innecesarios, siempre cae, y casi nunca se salva, toda la inversión en publicidad y comunicación directa con nuestros clientes. De la noche a la mañana y sin previo aviso, desaparecemos totalmente del radar y le apagamos la luz a nuestros clientes.

Una estrategia de control severo de gastos es un imperativo estratégico para la supervivencia de la empresa si piensas operar nuevamente después de que pase la crisis. Pero el corte absoluto de la comunicación con los clientes es similar cometer “seppuku o hara-kiri”, que no es otra cosa que el ritual de suicidio japonés, que era parte del código de honor de los samuráis.

Vez tras vez se ha demostrado, que aquellas empresas que mantienen su comunicación con los clientes en tiempos de crisis, están en mejor posición de recuperar el terreno perdido. Lamentablemente, aquellas que cayeron en silencio total, en muchas ocasiones desaparecen. Napoleón Bonaparte dijo: Los pueblos que no conocen su historia están obligados a repetirla.

Por favor, no le apagues la luz a tus clientes; porque como todo en la vida, este evento también pasará.