Solo tenemos que escuchar las noticias o hacer una gestión que requiera de servicio al cliente para concluir que estamos viviendo tiempos de mucha negatividad. La realidad que no podemos ignorar es que, así como el mal comportamiento tiende a propagarse, también lo hacen las conductas positivas. La amabilidad es contagiosa, y cuando entendemos que otros son más generosos, nosotros también lo somos.
Claro, necesitamos ser realistas y, esta visión de cortesía, sensibilidad y orgullo de lo que hacemos, se aplica a todos: en el Gobierno, la empresa privada y hasta las instituciones educativas.
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Es increíble validar que toma sobre siete horas ser atendido en el CRIM; dos horas comprar un teléfono nuevo; en ocasiones sobre tres horas en citas médicas; y cuatro llamadas y dos correos electrónicos para instalar algo en mi vehículo nuevo que incluso ya pagué.
¿Qué podemos hacer para que vayamos más allá de los estándares normales de servicio? Mucho, pues la realidad es que tenemos el poder de impactar positivamente nuestro entorno, reforzando una cultura de conexión, amabilidad, compasión, orgullo propio y colectivo.
Si queremos tener ventaja competitiva como individuos y como país, necesitamos preguntarnos qué servicio nos brindamos y brindamos a los demás. Explorar cómo podemos tener compromiso en cada una de las acciones que realizamos. Por ejemplo, de camino al trabajo, ¿botamos la basura en la carretera?; mientras paseamos nuestro perro ¿dejamos sus regalitos frente a la casa del vecino?; nos atrevemos a decirle a una persona que requiere un servicio de salud que hasta para comprar pintura hay que esperar; suspiramos atendiendo una llamada de servicio, pues la persona a quien atendemos no entiende. Analicemos qué requerimos para dar lo mejor de nosotros y cómo logramos cambiar nuestra vida y la de los demás, un día a la vez. La cajera en la farmacia de mi vecindario saluda a todo el que entra efusivamente, mirando a los ojos y llena de orgullo por su trabajo. Ella, al igual que muchos otros que se comportan de forma similar en las organizaciones que visito a diario, me inspiran y me hacen pensar que, en efecto, podemos lograr una cultura positiva. Preguntémonos cómo dejar las actitudes negativas y estemos conscientes de que, cuando sirvimos bien, aseguro mayor felicidad, tiempo, salud y éxito, y si a mí me va bien, a la organización que represento y a mi país también. El cambio comienza con nosotros.
