La secretaria del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO), Valerie Rodríguez Erazo, advirtió ante la Cámara de Representantes que el relevo de responsabilidad otorgado por el Negociado de Energía a LUMA Energy genera un vacío en la atención de querellas de los consumidores. La advertencia se incluyó en el memorial de DACO presentado en respuesta a la Resolución de la Cámara 399, que ordena investigar el proceso de radicación, manejo y resolución de querellas ante la empresa.
La secretaria aclaró que la ley actual limita las competencias del DACO. Según la Ley 57-2014, el Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR) tiene jurisdicción primaria sobre aspectos operacionales y tarifarios del sistema eléctrico, incluyendo querellas por facturación, interrupciones de servicio o daños a equipos eléctricos. Dentro de este marco, el NEPR cuenta con la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC) para asistir a los abonados en la presentación y seguimiento de sus reclamaciones.
Rodríguez Erazo advirtió que el contrato de operación de LUMA establece la obligación de la empresa de recibir, investigar y resolver querellas bajo supervisión del Negociado. Sin embargo, documentaron que “LUMA archiva múltiples querellas de daños o interrupciones bajo el argumento de que no responde por dichos reclamos, amparándose en un relevo de responsabilidad otorgado por el propio Negociado”.
La secretaria sostuvo que ese relevo “carece de base legal y contraviene la política pública de protección al consumidor y los principios constitucionales de rendición de cuentas y separación de poderes”.
La secretaria señaló que esta situación deja a los consumidores sin un foro administrativo efectivo, ya que mientras LUMA rechaza las reclamaciones alegando el relevo, el Negociado y la OIPC no intervienen en casos individuales.
“Vulnera el principio de acceso a la justicia y coloca a miles de abonados en estado de indefensión frente a un concesionario privado que administra un servicio esencial”, puntualizó Rodríguez Erazo.
Rodríguez Erazo indicó que el DACO ha sostenido en tribunales locales y federales que el relevo de responsabilidad es nulo por carecer de autoridad legal. Al mismo tiempo, enfatizó que el departamento no pretende invadir la jurisdicción del NEPR, sino garantizar que los consumidores mantengan sus derechos y que se respeten prácticas comerciales justas, la validez de contratos y la divulgación adecuada de información.
La secretaria añadió que el DACO puede colaborar con la Comisión de la Cámara en la recopilación de información y recomendar ajustes legislativos para garantizar un foro efectivo para atender querellas de daños y compensaciones. También advirtió que para asumir funciones adicionales de fiscalización sobre LUMA, se requerirían recursos humanos, técnicos y presupuestarios que permitan cumplir con la tarea sin afectar otros programas esenciales de protección al consumidor.
Respuesta de LUMA
Por otro lado, LUMA Energy detalló que el proceso de atención a querellas comienza con la recepción formal de la reclamación, ya sea por teléfono, correo electrónico o la plataforma digital de la empresa. Posteriormente, se asigna a un gestor de casos, quien verifica la información y determina las acciones necesarias para su resolución.
LUMA explicó que mantiene un sistema interno de seguimiento, donde cada querella se clasifica según su naturaleza, prioridad y complejidad. La empresa afirmó que este mecanismo permite dar respuesta oportuna y mantener registro de todas las interacciones con los clientes.
La compañía también indicó que existen protocolos específicos para casos que requieren atención técnica inmediata, como averías eléctricas o emergencias, y que estos se atienden con prioridad sobre otros tipos de reclamaciones.
En relación con los tiempos de resolución, LUMA señaló que la mayoría de las querellas se atienden dentro de los plazos establecidos por reglamentos y políticas internas, aunque reconoció que algunos casos pueden extenderse dependiendo de la complejidad de la situación.
El memorial incluyó además referencias a los mecanismos de comunicación con los clientes, explicando que se notifica a cada reclamante sobre el estado de su caso en cada etapa del proceso. La compañía subrayó que el objetivo es asegurar transparencia y seguimiento constante.