Todos los profesionales de mercadeo reconocen que “el retener” a los clientes que ya tenemos, es más lucrativo y costo efectivo que adquirir clientes nuevos.
Lamentablemente, las empresas invierten todos los años más recursos y tiempo en adquirir clientes nuevos, que lo que invierten en retener y fidelizar a sus clientes actuales.
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Quizás esto se debe a que, establecer una estrategia robusta y coherente de retención, requiere integrar varios sectores, que no están bajo el control de mercadeo.
Retener a nuestra base de clientes requiere en primer lugar, tener un impecable nivel de servicio al cliente.
Alcanzar este nivel de excelencia en el servicio, no es un proyecto simple. Este nivel, demanda tener un protocolo estructurado de servicio y que el mismo funcione en toda la organización de manera estandarizada.
También, exige tener un sistema de monitoreo continuo, una infraestructura tecnológica que permita medir los parámetros importantes de servicio, un proceso estructurado para evaluar continuamente los niveles de satisfacción de los clientes y un programa permanente de lealtad.
Este programa formal de lealtad es clave para estimular la involucración e interacción continua de los clientes con nuestra empresa.
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Si quisiéramos darnos la oportunidad de montarlo bien; necesitaríamos empezar con un plan estratégico y meticulosamente estructurado de capacitación continua del personal.
Luego tenemos que lograr la involucración activa de todos los sectores de la compañía que tengan contacto con el cliente. Una vez logremos esto, tenemos que designar los lideres de esta iniciativa en cada sector funcional de la organización. Esto porque sin la participación de todos los sectores de la empresa, la iniciativa se quedará en un esfuerzo bien intencionado, pero sin los resultados que buscamos.
Estos proyectos de transformación y mejoramiento necesitan que la implantación se de manera sincronizada. Esto porque hoy en día, los clientes evalúan a toda la organización, basado en una sola interacción con uno de los proveedores de servicio, sin importar el sector para el cual laboran.
El crecimiento de nuestra empresa requiere generar clientes nuevos, retener los clientes principalmente los de alto valor y lograr que estos clientes repitan sus compras.
Es hora de montar nuestra estrategia de retención.
