Cuando una persona compra una póliza de seguros, en realidad está comprando tranquilidad. Sin embargo, para muchos en Puerto Rico, la experiencia con las aseguradoras ha sido sinónimo de incertidumbre, procesos complicados y respuestas tardías. Esta percepción, que se agudizó tras el huracán María con miles de reclamaciones pendientes en la isla, ha provocado un clima de desconfianza. Pero dentro de ese escenario surgen esfuerzos para cambiar la conversación.
One Alliance Insurance conoce de primera mano ese esfuerzo, pues día a día trabajan en forjar confianza. Se trata de una compañía puertorriqueña que ha asumido como misión “volver a lo básico”: atender al cliente de forma humana, clara y rápida en el momento que más lo necesita. Según Roberto López, vicepresidente senior de Desarrollo de Negocios de One Alliance, todo se resume en un elemento: confianza.
“La póliza de seguros es un contrato de buena fe. El cliente paga su prima con la expectativa de que si le pasa algo, la aseguradora cumpla. El momento de la reclamación es el verdadero examen del servicio”, sostuvo López en un episodio especial del podcast Con Los Editores.
Recuperar la confianza: del discurso a la acción
En One Alliance, reconocen que la industria ha enfrentado cuestionamientos válidos tras experiencias difíciles para miles de familias y comercios en Puerto Rico. Pero más que evadir el tema, aseguran que lo enfrentan con datos: tras el huracán María, la empresa atendió más de 3,500 reclamaciones y logró resolver el 99.8 % de los casos.
“María fue una clase maestra para todo el sector. Aprendimos lo que significa acompañar a un asegurado en su momento de crisis. Ese fue el evento que definió nuestra cultura de servicio”, explicó López.
Para la empresa, la cercanía con el asegurado comienza mucho antes del evento de pérdida. La clave está en la educación previa.
Uno de los mayores conflictos al presentar reclamaciones surge por expectativas incorrectas. Hay personas que desconocen qué cubre realmente su póliza, cuáles son las exclusiones o qué documentos deben presentar para sustentar un reclamo. Ahí es donde One Alliance enfatiza el rol de los productores de seguros.
“El cliente no está obligado a saber de seguros. Para eso existe el productor: es su asesor técnico, su intérprete del lenguaje de pólizas. Cuando un asegurado entiende qué contrató, reclama mejor y recibe más rápido”, afirmó López.
Esa orientación no solo evita malentendidos, también protege la inversión del cliente. “Muchas pérdidas que no se pagan no son culpa de la aseguradora, sino de una cobertura que no se consideró a tiempo porque nadie le explicó al cliente que existía”, indicó.
Empatía sobre todas las cosas
Quien hace una reclamación no está teniendo un buen día. Puede haber perdido su negocio por un fuego, su hogar por una inundación o su auto por un choque. Para One Alliance, la empatía es tan importante como la evaluación técnica.
“Aquí no trabajamos con números, trabajamos con personas. Cada reclamación representa una historia de vida y merece atención humana. Eso no lo sustituye una máquina”, recalcó López.
Por eso, la empresa opera con una política de “puertas abiertas”: cualquier asegurado puede visitar la oficina junto a su productor para aclarar dudas o ver el estatus de su reclamación.
Seguridad para quien emprende: seguros para PYMES
Además de seguros personales, One Alliance apuesta con fuerza al sector empresarial, en particular las pequeñas y medianas empresas (PYMES), que representan más del 90 % del ecosistema económico del país.
Desde restaurantes hasta talleres, colmados o ferreterías, cada negocio tiene riesgos particulares y requiere una póliza diseñada a la medida.
“No es vender por vender. Hacemos evaluación de riesgos: ¿qué pasa si se va la luz y pierdes inventario? ¿Quién responde si un cliente se cae en el local? ¿Y si un empleado causa un accidente de trabajo? Son preguntas reales que hay que anticipar”, explicó López.
Para apoyar a este sector, One Alliance mantiene alianzas con entidades como el Centro Unido de Detallistas (CUD) con programas diseñados especialmente para comerciantes locales.
Mirada al futuro: tecnología, sí, pero sin perder humanidad
La empresa reconoce que la industria evoluciona hacia la digitalización y ya trabaja en herramientas que agilicen procesos para sus asegurados. Pero López es claro en que la tecnología nunca sustituirá el trato personalizado.
“La inteligencia artificial puede agilizar procesos, pero no reemplaza la empatía. Este sigue siendo un negocio de confianza y contacto humano”, enfatizó.
Para más información sobre productos y orientación en seguros personales o comerciales, puede comunicarse con One Alliance Insurance a través de sus canales oficiales o consultarlo con su productor de seguros autorizado.
Este contenido es presentado por One Alliance Insurance. Producido por Metro Content Lab.