Cuando un cliente contacta a una empresa por WhatsApp y luego necesita llamar por teléfono para seguir su gestión, resulta frustrante tener que repetir todos sus datos e información del caso. También es frecuente que los empleados que atienden no cuenten con las herramientas para brindar una respuesta adecuada en el momento. Hoy, la inteligencia artificial (IA) y la nube están revolucionando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, logrando mejorar estos procesos.
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Avaya, líder mundial en soluciones de experiencia del cliente, trabaja con Isbel, la integradora de tecnologías con base en Uruguay y sedes en Puerto Rico y República Dominicana, para concretar la transformación digital entre las compañías que quieren llevar el vínculo con sus usuarios al siguiente nivel.
La plataforma Avaya Experience Platform viene a resolver situaciones que son frustrantes para los clientes. Permite una atención omnicanal fluida, de modo que el cliente no deba reiterar sus datos al cambiar de canal de contacto. Además, dota a cada agente con un asistente virtual de inteligencia artificial en tiempo real que lo guía para dar la mejor respuesta a cada cliente, sin demoras.
De esta manera, Avaya y su socio Isbel están liderando la transformación en la experiencia del cliente en la región, con soluciones en la nube e IA de vanguardia.
Soluciones para empresas de todos los tamaños y “a su propio ritmo”
Además de las inversiones en comunicaciones, permitir la innovación basada en la nube es un camino claro que están emprendiendo muchas organizaciones de diferentes tamaños. Si bien migrar las soluciones a la nube es clave, existe cierto temor sobre cómo pueden verse afectadas las operaciones durante la transición.
Las empresas ven cada vez más a sus centros de contacto como punta de lanza para generar experiencias diferenciadoras para sus clientes, por lo que asegurar la continuidad de la atención y las respuestas es crítico. En este sentido, Avaya se ha enfocado en apoyar a las compañías para que logren transformar sus operaciones “a su ritmo” y sin interrumpir sus sistemas locales exitosos y probados.
A medida que más clientes desean implementar ChatGPT y otras tecnologías de IA generativa en sus centros de contacto, buscan también integradores que lo reúnan todo. La potencia de las soluciones de Avaya combinada con el expertise de Isbel se traduce en una alianza ideal para una transformación digital sin fricciones.
Valor agregado que permite destacarse en el mercado
“Sentamos las bases para el crecimiento y ya hemos visto que nuestro enfoque dio frutos. La revitalizada Avaya está invirtiendo y ofreciendo tecnología de próxima generación con un enfoque de ‘innovación sin disrupción’”, dijo Alan Masarek, CEO de Avaya, tras la recuperación financiera y el impulso de mercado que ha tenido la compañía desde mayo de 2023.
Las soluciones de Avaya dan un valor agregado, explicó Masarek. “Las empresas y organizaciones líderes de hoy ven la oportunidad de diferenciarse y encabezar sus respectivas industrias a través de experiencias diferenciadas para los clientes al aprovechar las soluciones en la nube impulsadas por IA de Avaya, lo que está estimulando el impulso de los clientes que esperamos que solo se fortalezca en los meses y años venideros”, agregó el CEO de Avaya.
Usos y aplicaciones: cómo Avaya Experience Platform puede ayudar
Avaya Experience Platform, el producto estrella de Avaya para centros de contacto, es una alternativa ideal para fortalecer el vínculo con los clientes y fidelizarlos. Premiada en la categoría de soluciones de servicio al cliente por los American Business Awards (Stevies), se trata de una solución basada en la nube que permite crear experiencias memorables para los clientes y para los empleados que los atienden, desde cualquier ubicación.
Con esta plataforma, los clientes pueden interactuar con la marca desde los medios que les resulten familiares, sin fricciones. Es decir: una persona puede comunicarse con el centro de contacto desde WhatsApp y luego por teléfono sin tener que reiterar sus datos ni los motivos de su consulta.
Al mismo tiempo, se facilita la labor de los agentes, que cuentan con toda la información en una sola pantalla y pueden ofrecer una atención de excelente calidad por cualquier medio.
Por su parte, gracias a la IA generativa, cada empleado cuenta con su asistente virtual personalizado que lo orienta en las interacciones con los clientes mientras ocurren. De este modo, acceder a la información para dar respuestas inmediatas se vuelve más fácil y brinda más autonomía a los agentes. En muchos casos, por ejemplo, les ahorra tener que consultar con un supervisor, lo que generaría demoras en la atención.
También se simplifica el análisis del rendimiento, dado que brinda herramientas, comentarios y datos en tiempo real para ayudar a los trabajadores a alcanzar los indicadores clave de rendimiento (KPI). La plataforma cuenta con un panel de análisis integrado que permite proyectar y monitorear los cambios históricos en el volumen y asignación de recursos, así como mejorar las decisiones sobre el negocio a partir de predicciones y perspectivas para optimizar los procesos.
El papel clave de las alianzas y el trabajo conjunto en las fortalezas de sus soluciones
Avaya e Isbel tienen una larga y exitosa trayectoria de proyectos en conjunto, que aseguran servicios sobresalientes para los clientes y cobertura del mercado de Puerto Rico.
Con 40 años de experiencia en la región, Isbel se posiciona como un socio confiable para todo tipo de empresas. En este sentido, Nicolás Martínez, Country Manager de Isbel para Puerto Rico, desatacó la ventaja de estas herramientas. “Junto con Avaya, desde hace varios años ofrecemos planes de implementación que surgen de un trabajo en conjunto con los clientes. Esto nos permite analizar su situación actual y planificar la migración de una forma que sea conveniente para ellos, con el objetivo de minimizar el impacto en las operaciones”, dijo Martínez.
Al mismo tiempo, se refirió a la integración de herramientas de IA. “El equipo técnico de Isbel está permanentemente investigando nuevas soluciones para la integración de tecnologías de las comunicaciones y generando proyectos que aportan valor añadido. En este aspecto, destacan muy favorablemente las ventajas de la herramienta Avaya Experience Platform”, agregó.
