¿Alguna vez ha dejado en un vehículo de Uber algún objeto personal o ha tenido alguna situación en la que su seguridad se ha visto en juego?
Metro Puerto Rico tuvo la oportunidad de visitar el Centro de Excelencia Uber (COE) en Costa Rica; sede donde se trabajan e investigan las querellas sobre seguridad que realizan los usuarios y socio conductores a través de la aplicación.
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Más allá del transporte
Uber se dio la tarea de reforzar sus protocolos de seguridad, integrando nuevas herramientas.
Al hablar de Uber, automáticamente se puede pensar en una compañía de movilidad. Sin embargo, preguntas simples suelen formularse cuando se toma el servicio.
¿Será esta la persona que debe recogerme? ¿Qué ocurre si pierdo un objeto personal? ¿Y si ocurre algo, a quién reclamo? ¿Cuáles son las medidas de seguridad que toma Uber para asegurar que sus clientes o empleados estarán bien?
Si un usuario o socio conductor realiza un reporte de seguridad a través de la aplicación, quienes velan por este proceso son los trabajadores del COE en Costa Rica.
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Actualmente, el COE en Costa Rica brinda apoyo a 18 países en Latinoamérica, incluyendo a Puerto Rico. Su servicio de seguridad está disponible las 24 horas de los 7 días de la semana.
¿Qué ocurre cuando realizo un reporte?
En el caso de que un pasajero deje en un vehículo de Uber algún objeto personal, lo recomendado por los miembros del COE, es reportarlo a través de su aplicación o plataforma.
De acuerdo con Manuela Bedoya, gerente de comunicaciones de seguridad Uber Región Andina, Centroamérica y Caribe, más del 95% de los artículos extraviados por los usuarios son recuperados.
Lo mismo sucede con un accidente o altercado, se debe reportar a través de la aplicación.
En las oficinas de COE se documentan los incidentes, y en caso de ser necesario brindan información a las autoridades correspondientes.
“[Las autoridades] han entendido que nosotros podemos ser un aliado crucial para el desarrollo de investigaciones, que quizás no tienen que ver con la aplicación [de Uber]. […] Esto habla de un uso extraordinario de nuestra plataforma, para no solo hacer nuestra plataforma más segura, sino incluso que nosotros podamos aportar nuestro granito de arena para que en las ciudades que podamos operar puedan ser más seguras”, explicó Eduardo Reyes, director de Comunicación de Seguridad de Uber Latinoamérica.
Ambiente
En un edificio de tres pisos, donde predomina la seguridad, se desarrollan las operaciones del COE.
Desde la pandemia del COVID-19, los pasillos y las oficinas del COE suelen verse un poco vacías. La razón es sencilla: se implementó el trabajo híbrido.
Según se explicó, 50% del personal atiende los casos desde sus casas. Mientras, el 50% restante se encuentra en las oficinas.
En un enorme salón, con vistas a las montañas de Costa Rica, varias computadoras ocupan el espacio. Allí, donde predomina las voces de los agentes de seguridad, se atienden los reportes.
Uber Puerto Rico: Refuerzos en sus sistemas
La compañía Uber llegó a la Isla en julio de 2016. Actualmente, cuenta con 4,000 socios conductores activos y cerca de 175,000 usuarios. El servicio abarca el área metropolitana, Mayagüez y Ponce.
En Puerto Rico, Uber cuenta con más de 26 funciones y herramientas de seguridad. Entre las más recientes está el Perfil de Seguridad. Allí el usuario podrá añadir sus contactos de confianza. Esto permite compartir el viaje con hasta cinco contactos.
“Esto se puede configurar para que se compartan de manera automática todos los viajes o, por ejemplo, solo los viajes de la noche”, explicó Bedoya.
Otra nueva herramienta es Ride Check. Con la tecnología GPS en Ride Check, se pueden detectar anomalías como una parada larga, si el viaje termina antes de lo esperado o hay una desviación en la ruta. Una vez detectada alguna de las anomalías anteriormente mencionadas, se activa una alerta, con opciones de acceso a herramientas de seguridad como llamar al sistema 9-1-1.
“Lo que hace esta tecnología es que cuando detecta esta anomalía le manda un mensaje tanto al usuario como al socio conductor y le pregunta: ‘¿Todo está bien? Resulta que ustedes salieron a las 3:00 de la mañana, pidieron un Uber que va para su casa y [la aplicación] detectó una parada’ […] Eso nos sirve, por ejemplo, para detectar un accidente, porque sabemos que en altas horas de la noche no debe estar ocurriendo una parada”, compartió Bedoya.
Sobre el botón para llamar al 9-1-1, se explicó que este da a los usuarios la opción de conectar directamente con el servicio de emergencias a través de la aplicación. Al presionar el botón, la aplicación muestra la ubicación actual y la información del viaje para que el usuario pueda compartirla con la autoridad local de manera inmediata.
La aplicación de Uber también cuenta con Verificación Código Pin. Este método de verificación, solicita un código único de 4 dígitos que se utiliza para confirmar si se ingresa al vehículo correcto.
“Cada vez que [un usuario] vaya a ingresar a un vehículo, para que el conductor pueda iniciar el viaje, tiene que ingresar ese código que manda siempre de manera aleatoria”, informó Bedoya.
Además, implementaron la Verificación Facial de Socios Conductores. De manera aleatoria se les pide a los socios conductores que se tomen una selfie, con el objetivo de verificar que la persona que está en ese momento detrás del volante es la persona que pasó los filtros de seguridad.
Otra herramienta de seguridad es el Chat Interno y la Anonimización de Llamadas. Los usuarios que utilizan la aplicación pueden comunicarse sin revelar información personal, como su número de teléfono. Además, la aplicación cuenta con un chat interno para que puedan estar en contacto.
Fuera de juego
Entre sus más recientes proyectos, se creó en 2021 una campaña enfocada en la seguridad de la mujer.
La nueva iniciativa, llamada “Fuera de Juego”, muestra tarjeta roja al acoso. Su nombre, como explicó Bedoya, es una símil a un juego de futbol. Además, aseguró que, a través de esta campaña, Uber busca reiterar su compromiso con la eliminación de la violencia contra las mujeres.
“Fuera de Juego” es una serie de videos que, a través de un análisis deportivo, se discuten posibles escenarios de “faltas” en el uso de las aplicaciones de Uber y Uber Eats.
COE, una mirada al futuro
De cara al futuro, el COE espera continuar reforzando todos los temas relacionados con la seguridad y la prevención de fraude. Así lo afirmó Bedoya, quien añadió la seguridad de los usuarios y socio conductores es lo más importante para la empresa.
