Consumidores pagan hasta 25% más por mejores experiencias

São Paulo, Brasil. Según datos de la empresa Oracle, un 89 % de los compradores cambia de productos y servicios luego de una mala experiencia

Por Víktor Rodríguez @viktor_rodz

En la actualidad, un 94 % de los consumidores en el mundo prefieren pagar hasta un 25 % más por un producto o un servicio que le provea mejores experiencias. Así lo reveló hoy Cyro Diehl, vicepresidente sénior de Experiencia del Consumidor para Oracle América Latina, en el marco del Oracle Open Word Latin America 2016 que se lleva a cabo entre hoy y mañana, miércoles, en São Paulo, Brasil.

De acuerdo con el ejecutivo, este aumento en la inversión se debe a que un 89 % de los consumidores del mundo abandonan una marca luego de haber tenido una mala experiencia con ella.

“Crear un producto y tener ventajas con él es cada vez menos. Cómo lograr diferenciar el producto ya no es la prioridad, sino la experiencia que tengas con la marca”, adujo el ejecutivo, quien explicó que el problema de las empresas actualmente es que solo 49 % de sus gerenciales cree que una mala experiencia de un cliente hará que este prefiera moverse a otros servicios o proveedores.

Sin embargo, Diehl puntualizó que el auge de las redes sociales, como Facebook, Twitter, Instagram o Snapchat, lleva a que las malas experiencias de los consumidores puedan ser compartidas a mayor escala con otras personas. El ejecutivo destaca que ahora la influencia es mayor que solo hablar mal de una marca entre cercanos.

Empero, Diehl apunta que, a pesar de la importancia que han cobrado las redes sociales para las compañías, estas no parecen reconocer el impacto que pueden tener estas plataformas sociales en sus marcas. La tesis se valida al identificar que un 78 % de los consumidores que comparten malas experiencias en las redes sociales son ignorados por las empresas.

Todavía más, para el ejecutivo esta relegación por parte de las compañías a los comentarios que hacen los usuarios en las redes sociales hace que estas pierdan fidelidad con los productos y servicios que ofrecen.

De hecho, según datos mostrados por el ejecutivo, en la actualidad solo 1 % de los consumidores sienten que de antemano que recibirán una buena experiencia por parte de una compañía.

Como repuesta, Diehl entiende que los negocios se deben mover a mejorar estas tendencias, sobre todo, tomando el cuenta los cambios en tecnologías que y plataformas desarrolladas en las nube que permiten que los clientes puedan consumir servicios de manera móvil y más ágil.

A continuación cinco claves para mejorar la experiencia de un cliente:

1.     Estudiar, conocer y sobre todo, escuchar a los usuarios: Esto ayudará a crear una estrategia de producto basada en la experiencia del usuario.

2.     Estar atentos a los “feedbacks”: Según el portal puromarketing.com, no solo se debe se puede recoger los “feedbacks” de los clientes, sino que de todos los actores de la cadena de producción de un productos y servicio que ayude a que ayuden a mejorar las estrategias.

3.     Investigar las tendencias: Es esencial estar atento a los comportamientos de los consumidores y las nuevas tendencias de mercado, como las maneras en las que las nuevas tecnologías ayudan a mejorar las operaciones de tu negocio.

4.     Incentiva: Ante economías frágiles, los consumidores son más celosos con sus inversiones. Por esta razón, programas de incentivos, premios o descuentos siempre ayudan a que un cliente tenga mejor experiencia con tu producto y se mantengan fiel con tu servicio.

5.     Empleados son clave: Muchas veces, los dueños de negocios no son la cara que ven los clientes. Por esta razón, hay que procurar que los empleados den una buena impresión ante los consumidores. Para eso, es ideal lograr que estos se unan a la filosofía de la empresa por medio de un trato juste y respetuoso por parte de sus supervisores.

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