Los sistemas de la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados recibieron desde el pasado lunes un ciberataque o “ransomware” que mantiene fuera de operación a los centros de atención al cliente de los abonados, aunque el vicepresidente de planificación estratégica de la corporación, Arnaldo Jiménez, indicó que las operaciones se han recuperado paulatinamente.
Actualmente, según Jiménez, personal de la Agencia Federal de Investigaciones (FBI, en inglés) y de la Agencia de Ciberseguridad, Seguridad de la Infraestructura (CISA, en inglés) del Departamento de Seguridad Nacional y Puerto Rico Innovation and Technology Service (PRITS) participan de la pesquisa para identificar a los responsables del ciberataque.
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Jiménez señaló que el manejo de la operación de los sistemas de la AAA está a cargo de la propia corporación pública aunque tienen recursos externos para ciertos procesos que no detalló.
“Ciertamente tuvimos un ciberataque este pasado lunes en horas de la mañana, son ransomware. Lo detectamos a tiempo, alrededor de las 6 de la mañana del lunes y básicamente nuestro sistema protegió nuestra infraestructura y desde entonces ha estado el sistema abajo. Estuvo abajo el día lunes y ya algunas aplicaciones están recuperando”, indicó.
“En estos momentos nuestras oficinas de servicio al cliente, edificio central y los centros telefónicos ya cuentan con los aplicativos principales, ya están operando, pueden confrontar algún tipo de intermitencia en ciertos momentos, según vamos recuperando nuestra infraestructura del sistema y vamos a estabilizar el mismo”, sostuvo.
Según Jiménez este tipo de ataque siempre busca algún beneficio económico, pero la Autoridad no ha cedido a la solicitud.
“Nuestra estructura es una estructura sólida, tenemos resguardo de todos nuestros datos y toda la recuperación ha sido con infraestructura y sistemas que tenemos, así que no estamos cediendo ante ninguna solicitud. Sí hubo un pedido de un dinero y eso se está trabajando directamente con el FBI”, sostuvo Jiménez.
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En tanto, el funcionario aseguró que los datos de la Autoridad y de los abonados fueron protegidos.
“Los datos de nuestros clientes fueron protegidos y en estos momentos estamos en un proceso continuo de investigación. Estamos trabajando con personal de PRITS, esto fue notificado al FBI y estamos de la mano con ellos y en este momento ninguno de los datos se extravío, no se compartió pero es un proceso de seguridad. Estos servicios van a ser recuperado de manera paulatina. Tenemos que ser responsables con el sistema e irlo subiendo de manera organizada”, sostuvo.
“La información que tenemos hasta el momento es que toda la información de nuestros abonados está a salvo, la información de la transacciones de la autoridad también está a salvo. Nuestra infraestructura es una infraestructura bastante sólida y la misma se autoprotegió”, añadió.
Jiménez estimó que el sistema recupere en su totalidad durante el resto de la semana donde se espera que todas sus aplicaciones estén operando adecuadamente.
“Durante esta semana debemos tener todas nuestras aplicaciones. Las aplicaciones principales en este momento son las aplicaciones de nuestros usuarios externos, de nuestro cliente, para que nuestro cliente se puede ver beneficiado, que puedan realizar sus transacciones y nosotros poderlos asistir. Consecutivamente seguimos subiendo otros sistemas que son un poco más internos de la Autoridad para los usuarios internos y otros departamentos”, dijo.
Fuentes de Metro indican que las oficinas de servicio al cliente aun se encuentran sin poder acceder al sistema para atender a los abonados, no obstante Jiménez sostuvo que las oficinas sí cuentan con el servicio.
“No, ya nuestras oficinas de servicio al cliente tienen sistema, nuestras áreas operacionales también han ido recuperando. Como dije, algunos podrán notar intermitencia en el sistema, quizás una que otra computadora que el sistema aun no haya subido en esa computadora. Debe ser un caso aislado y eso se está atendiendo a través de nuestro personal de sistemas de información. En términos generales el sistema ya está arriba. Hay unas aplicaciones secundarias, bien particulares como SIRE que es un aplicativo para que nuestros empleados soliciten ciertos reembolsos, que todavía está abajo pero tan pronto suba, los empleados van a poder someter sus respectivos reembolsos y los mismos van a ser tramitados de forma regular”, dijo.
La AAA cuenta con 11 oficinas comerciales, el centro telefónico y pequeña áreas satélites en diferentes lugares de la Isla.
Actualmente, según una de las fuentes de Metro, los empleados de las oficinas de atención al cliente solo pueden recibir pagos en efectivo o cheque porque no tienen manera de acceder al sistema para buscar la cuenta de los abonados y procesar las transacciones. También se han visto imposibilitados de realizar cuentas nuevas o atender querellas. No obstante, Jiménez asegura que deben ser casos aislados.
“Las aplicaciones principales que brindan servicio a la ciudadanía, esas aplicaciones ya están arriba. Sí tenemos todavía la página de internet y lo que es la aplicación de acueductospr.com, esa aplicación la tenemos abajo hasta tanto normalicemos nuestras actividades regulares porque a través de esas aplicaciones son menos las transacciones que se realizan. Queremos enfocarnos en aquella que afectan a nuestros clientes que utilizan con mayor frecuencias”, sostuvo. Sin embargo, no especificó cuáles son esas aplicaciones.
Jiménez, indicó, además que el cuadro telefónico fue redirigido al centro telefónico para realizar los pagos a través de representantes. Aseguró que las transacciones de pago se pueden realizar directamente con los representantes o en cualquiera de las oficinas de servicio al cliente. Dijo que en el área metropolitana, luego de visitar unas de las oficinas, los clientes estaban realizando sus pagos de “manera normal”.
En tanto, indicó que los abonados pueden también hacer sus pagos en los bancos de preferencia. “Su pago va a ser aplicado a su cuenta con eso no va a haber ningún problema”, señaló
“En el caso del sistema automatizado, mejor conocido como IVR, que es el sistema que recibe los pagos de manera automática o preseleccionado a través del cliente ese sistema todavía lo tenemos abajo hasta tanto recuperemos los otros sistemas que son de prioridad”, dijo.
“Paulatinamente todos van a ir recuperando”, aseguró.
“Toda la infraestructura del sistema y de las protecciones ya las tenemos arriba. La comunicaciones a nivel de la Isla ya las tenemos arriba. Ya podemos ver toda la infraestructura nuestra ya conectada y básicamente las maquinas irán entrando en operación según se le vayan dando las autorizaciones”, apuntó.
Mientras tanto, Jiménez indicó que las fechas de vigencia de las facturas y los planes de pago también serán extendidos de forma automática. Tampoco realizarán suspensiones del servicio “para dar tiempo a los clientes a que puedan realizar sus respectivos pagos”.
“En términos generales la operación de la Autoridad se ha mantenido arriba, han estado operando con normalidad, esto no ha afectado ninguno de los procesos de producción de agua y tratamiento de aguas usadas”, aseguró.
