El ‘retail’ puertorriqueño se reconfigura

La edición de este año, titulada “Retail Rewired – Leadership Edition”, busca responder a un mercado que ya no premia únicamente el precio o el producto, sino también la capacidad de cada empresa para ejecutar mejor, desarrollar talento y construir experiencias memorables. La conferencia, que reunirá a más de mil profesionales del comercio al detal el 26 de agosto en el Centro de Convenciones en San Juan, llega en un momento clave para la industria.

Aunque las ventas del sector reflejan una reducción del 2.2 % en lo que va de año, hay categorías que han mostrado un crecimiento notable. Según datos del Departamento de Desarrollo Económico y Comercio (DDEC), las tiendas de calzado aumentaron sus ventas un 9.7 %; las de ropa, un 9.1 %, y las de cosméticos, perfumes y productos de belleza, un 8.7 %. Las grandes cadenas también registraron un crecimiento, de 2.4 %, durante el mes más reciente. Para ACDET, estas cifras no reflejan una crisis, sino una transformación. “El consumidor continúa comprando, pero está seleccionando con mayor intención dónde, cómo y a quién compra”, expresó José González, presidente de la ACDET.

La directora ejecutiva de la ACDET, Lymaris Otero, dijo a Caribbean Business que coincide en que el sector atraviesa un proceso de evolución más que de contracción. Explicó que la reducción registrada responde más a la estacionalidad del primer trimestre que a señales de deterioro económico. “El comercio al detal no está en crisis; está evolucionando”, afirmó. “Venimos de años complejos y de un consumidor que cambió drásticamente desde la pandemia. Pero cuando miramos el panorama completo, el sector se ha mantenido pujante y es el principal generador de empleos del sector privado, con más de 130,000 puestos”. Otero destacó que el DDEC actualizó recientemente la metodología para medir las ventas del comercio, corrigiendo una muestra que llevaba años desactualizada. Con los nuevos parámetros, las ventas anuales del sector se estiman en $43,272 millones, un aumento de 1 % en el año fiscal 2026.

La cumbre dedicará uno de sus paneles a examinar por qué ciertos segmentos —moda, belleza, calzado y mueblería— han logrado crecer. Para Otero, la respuesta está en un consumidor que combina conveniencia, omnicanalidad y conexión emocional con las marcas. Adelanta que los estudios internacionales apuntan a que el consumidor del 2028 será más emocional, más selectivo y más orientado a la confianza. “Busca bienestar, gratificación, conexión con valores y sustentabilidad. No es solo precio; es filosofía de vida”, explicó. Este cambio ya se refleja en decisiones de inventario y en el diseño físico de las tiendas, especialmente ante el envejecimiento poblacional. “Los pañales desechables para adultos se venden más que los de bebés”, señaló.

Aunque algunos sectores muestran crecimiento, Otero advirtió que la crisis de servicios esenciales, como la electricidad y el agua, afectan los costos operativos del sector. El acarreo de agua en cisternas puede costar entre $13,000 y $14,000 semanales para un restaurante pequeño y hasta $1 millón para una gran industria. “Eso no se compensa con un aumento de ventas”, afirmó.

La conferencia magistral estará a cargo de Rodrigo Fernández de Paredes, director ejecutivo de Xcustomer Group y referente internacional en experiencia del cliente. Su mensaje central gira en torno a la idea de que la diferenciación real no reside en el producto ni en los descuentos, sino en la experiencia humana. “Hay una capa básica —logística impecable, procesos claros, producto de calidad— y una capa diferenciadora”, explicó. “Esa es la que hace que el cliente diga: ‘prefiero comprar aquí’. Son los detalles humanos: reconocer al cliente por su nombre, sorprender a un niño, crear un ambiente que enamore”. Fernández de Paredes resumió la estrategia en cuatro pilares: producto, procesos, personas y lugar. “Si una de esas patas falla, la mesa se cae”, dijo a este medio.

Para los negocios de bajos márgenes de ganancia, su recomendación es evitar la guerra de precios y apostar por experiencias memorables. “Cuando entras en descuentos constantes, te disparas al pie. La diferenciación está en la experiencia que diseñas”. También delineó las áreas donde la automatización puede ayudar al comercio, desde la gestión de inventarios y el pronóstico de demanda hasta la personalización de productos, la atención automatizada y las tiendas sin filas. Sin embargo, advirtió que la tecnología debe ser un habilitador, no un sustituto del componente humano. “Hay quienes creen que automatizar todo es el camino. Falso. Automatizar lo necesario es el camino, pero no deshumanizar la experiencia”.

Fernández de Paredes espera que los asistentes salgan de la cumbre con una nueva forma de pensar. “La diferenciación por experiencia está incipiente en Puerto Rico”, dijo. “Muchos siguen apostando a producto y precio. Pero el que se diferencie primero por experiencia, pega dos veces”.

Otero coincide en que la tecnología abre oportunidades, pero insiste en que son el liderazgo, la cultura y el servicio los que convierten esas herramientas en resultados.

Para ACDET, el mayor desafío del sector es la retención de talento. La migración, los cambios generacionales y la adopción de nuevas tecnologías han creado brechas que requieren liderazgo y capacitación. Otero subrayó que el 39 % de las competencias laborales cambiará hacia el 2030 y que el futuro del retail será humano y digital a la vez. Aunque el sector es percibido como dominado por empleos de medio tiempo, destacó que las cadenas principales pagan por encima del salario mínimo y ofrecen movilidad real. “Tenemos historias de empleados que comenzaron como cajeros y hoy son vicepresidentes regionales”, dijo.

En el ámbito de política pública, ACDET impulsa medidas para fortalecer la competitividad del sector, entre ellas la eliminación del impuesto al inventario, la revisión de regulaciones que responden a realidades de hace décadas y la reducción de los costos de hacer negocio, especialmente en energía eléctrica y cargas laborales.